Imaginemos por un momento la situación siguiente: la dirección de marketing de nuestra marca recibe una oferta para lanzar un nuevo programa de fidelización totalmente innovador: crearemos un club social digital, donde podremos dialogar con potenciales clientes, que seguirán a nuestra marca en el nuevo canal. El proveedor crea este entorno digital, y la marca incentiva la captación de miembros mediante la generación de contenidos de valor que se publican en el canal digital. El club, pero, tiene las siguientes condiciones:

  • La marca no dispondrá nunca de los datos de contacto de los miembros del club.
  • Para poder impactar de forma efectiva a la mayor parte de los miembros del club tendremos que pagar al proveedor, aparte de la inversión en contenidos.
  • Las posibilidades de segmentación de los miembros del club se reducen a patrones socio-demográficos aportados por el proveedor.

Ahora, hagámonos dos preguntas:

  • ¿Hasta qué punto apostaríamos por un programa de fidelización de estas características?
  • ¿Hasta qué punto esto se parece a lo que las marcas estamos haciendo en redes sociales? Tal vez más de lo que estamos dispuestos a admitir.

No se trata ahora de demonizar ahora a redes como Facebook, ni apostar por la desinversión en ellas, como han pregonado empresarios como Mark Cuban http://readwrite.com/2012/11/13/mark-cuban-facebooks-sponsored-posts-are-driving-away-brands No, Facebook continua siendo un lugar fantástico para encontrar fans de nuestra marca, y establecer diálogos con ellos. Pero debemos ampliar nuestra capacidad de actuación dentro de las normas de la red social, para que el ROI de la inversión efectuada en el canal social sea mas profunda y tenga valor a largo plazo. Y para conseguirlo, la herramienta fundamental es el CRM social, porque si escogemos la solución adecuada, podremos:

  • Obtener información de contacto directo con nuestros fans, que podremos integrar en nuestra estrategia CRM global.
  • Impactar con nuestros fans a través de la propia red social, sin tener que pagar por ello.
  • Segmentar a nuestros fans en base a los modelos de negocio propios de la marca.

La mayoría de los responsables de marketing han llegado ya a esta conclusión y la muestra es el boom que se ha generado en torno al termino de CRM social, y la variedad de soluciones que se presentan en el mercado bajo dicho concepto. Dicho en otras palabras, tu marca necesita un CRM social y lo sabes.